Formations courtes

Être orienté client

Initiation
2 jours (14 heures)
Bruxelles
Mettre le client au cœur de l'organisation.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

  • Faire évoluer son regard sur la relation client/entreprise.
  • Prendre une posture orientée client.
  • Identifier les mécanismes de satisfaction et d'insatisfaction d'un client.
  • Gagner la confiance d'un client.
  • Comprendre les enjeux de sa propre action dans la relation client.


Pour qui ?

Toute personne étant en contact direct ou indirect avec un client quel que soit le média (téléphone, face à face, digital). Conseillers client, vendeurs…


Code dokélio :

Prérequis



Compétences acquises:
À l'issue de la formation, vous serez capable de mettre le client au cœur de sa démarche en comprenant ses attentes et en le satisfaisant.

Programme

Être orienté client

Comprendre les enjeux d'une relation client réussie
  • Identifier les moments clés de la relation client.
  • Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client.
  • Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec le client.
  • Comprendre comment fidéliser le client.
Identifier les attentes des clients
  • Segmentation client : qui sont-ils et quelles attentes ont-ils vis-à-vis de la marque.
  • Les nouvelles exigences des clients/consommateurs.
  • Focus sur les nouveaux modes d'interaction clients (réseaux sociaux / relation client digitale).
Les bonnes attitudes en relation client
  • Autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?
  • Développer son sens de l'écoute et de l'empathie.
  • Savoir reformuler.
  • Inspirer confiance, rassurer.
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l'entreprise.
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale.
  • Personnaliser la relation avec le client.
  • Mettre en valeur les solutions proposées.
Gérer les situations complexes et tendues
  • Identifier et comprendre les raisons d'insatisfaction d'un client.
  • Traiter l'insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client.
  • Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client.
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial.

Être orienté client
Ref
7190718
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

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